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Gîtes, Chambres d'hôtes : comment bien accueillir ses clients ?

Développer la fréquentation de son gîte rural, de sa chambre d’hôtes ou de sa location saisonnière meublée se réalise par des outils simples, très pragmatiques et de bon sens. Ici encore « le Diable est dans les détails ».

Voici notre check list, testée in situ chez nos clients.

Objectif réservation !

Afin que vos hôtes clients puissent se rendre sans stress dans votre gîte ou chambre d’hôte, vous prendrez soin de :

  • Mentionner l’adresse précise du gîte et le parcours en fonction des différentes provenances géographiques possibles
  • Préciser votre nom, les coordonnées GPS de la location ainsi que votre numéro de téléphone fixe et mobile
  • Donner ces informations en français… et en (bon) anglais, au moins.

L'idéal est, autant que faire se peut, de favoriser les réservations en direct pour éviter le versement de commissions aux géants de la réseration en ligne. Pour ce faire, vous devez impérativement avoir un site internet dédié à votre établissement avec une possibilité de réservation en ligne. Si vous souhaitez être accompagné pour créer votre site ou même le rafraichir, n'hésitez pas à nous contacter. Nos experts du réseau Tourism'Active sont là pou répondre à vos besoins d'outils de communication, indispensables à la hausse de fréquentation de votre établissement.

L’information préliminaire…

Soyez clair sur :

  • La période d’ouverture
  • Les disponibilités
  • Les prix (en particulier en fonction des vacances et saisons)
  • Les caractéristiques de la prestation (certaines chambres d’hôte… facturent le petit déjeuner en sus !), éventuellement précisées en fonction des gîtes et chambres loués
  • Le nom du produit, c’est-à-dire celui de la chambre, de la maison ou de l’appartement loué. Faites rêver (les « Tournesols » à Auvers-sur-Oise sont plus porteurs de connotations que « chambre 1 » !)
  • Le processus de réservation : mentionnez les différentes étapes (placement d’option, envoie du contrat, réception du contrat et paiement…)
  • Les éventuelles nuisances à proximité (autoroute, marché du dimanche matin, haras, élevage de volailles…).

De plus, préparez des informations et des argumentaires sur :

  • Votre propriété, son cadre, les activités à proximité…
  • Votre ville et sa région

N’oubliez pas que votre hôte est un touriste, qui, généralement, ne connaît pas la région. Ne l’assommez pas de noms de villes, mais facilitez son apprentissage de la toponymie; laissez-lui plans, prospectus touristiques ...
Si vous souhaitez être accompagné pour créer des outils de communication, n'hésitez pas à nous contacter. Nos experts du réseau Tourism'Active sont là pou répondre à vos besoins en fonction de vos objectifs.

L’envoi des éléments administratifs

Un prospect est intéressé ? Proposez-lui de poser (gratuitement bien sûr !) une option de 7 jours sur le bien. Puis envoyez-lui par mail ou par courrier le contrat de location (surtout pour les gîtes ruraux) précisant les dates du séjour, le type d’hébergement réservé (aussi appelé descriptif des lieux loués), son prix, le montant de l’acompte, l’exclusion de certains frais (chauffage, électricité) et le mode de détermination de leur prix… Pour ce faire, utilisez un exemplaire de contrat de location normalisé, afin d’éviter tout impair.

En l’absence de retour de ce contrat à J+7, relancez-le et rappelez-lui la levée de l’option.

L’acompte retourné avec le contrat, renvoyez par mail ou courrier un accusé de réception assorti d’un message personnalisé de bienvenue et une promesse de bon accueil lors de son arrivée.

Mettez enfin à jour votre planning de réservation !

Vous souhaitez un outil de gestion des réservations et des plannings ? Le Réseau Tourism'Active a un panel d'outils à votre disposition pour vous faire gagner du temps ! 

Accueillez vos hôtes comme il se doit !

Vous avez pris soin d’indiquer le parking et la réception / l’accueil à l’aide d’une signalétique propre, lisible (et éclairée de nuit).

Vos hôtes arrivent, se garent.

Allez à leur rencontre, souriez, présentez-vous puis assurez-vous de la qualité de leur voyage, de la facilité à trouver le gîte (grâce à vos indications !).

Invitez-les ensuite à visiter la chambre d’hôte ou les lieux de la location.

Pendant cette déambulation, n’hésitez pas à rappeler les points forts du gîte (calme, typicité, décoration, activités à proximité…) tout en menant vos hôtes vers le lieu qu’ils ont réservé; respectez cependant leur caractère (réservé, jovial…).

Vous souhaitez avoir davatange d'activités à proposer à vos clients ? Le Réseau Tourism'Active vous permet de rencontrer un grand nombre d'acteurs touristiques de loisirs qui proposent une offre dédiée à vos clients (remise, réduction, entrée offerte ...) ! Un bon moyen de développer votre offre de services sans gros investissement !
 

La visite de la chambre d’hôte ou du gîte loué

La chambre, le gîte réservé sont les premiers signes d’appropriation de votre maison (et de la région !) par vos hôtes. Aussi sont-ils à soigner tout particulièrement (il y passeront de plus de longs moments).

Faites visiter l’espace loué, en distillant quelques consignes, par exemple sur l’utilisation du gaz, du chauffage, de la cheminée… ou sur le tri des déchets. Précisez que ces informations sont rappelées dans un document écrit dont vous aurez signalé l’emplacement.

Mettez vos hôtes à l’aise en leur indiquant la salle de petit déjeuner (chambre d’hôtes), les espaces verts et jardins à leur disposition, les services éventuels.

Dans le cas d’un gîte rural, faites signer un chèque de caution, percevez le solde du règlement si cela n’a pas été fait, faites signer éventuellement les décharges nécessaires (par ex. pour la piscine), etc.


Des hôtes étrangers ? Pensez à la fiche de police !

Dans le cas d’hôtes étrangers, faites remplir à chacun une fiche de police mentionnant :

  • le nom et le(s) prénom(s) de la personne
  • sa date et son lieu de naissance
  • sa nationalité
  • l’adresse de son domicile habituel à l’étranger
  • son n° de telephone mobile et son adresse e-mail
  • ses dates d'arrivées et de départ de l'établissement

La fiche d'hôtel doit être conservée par le professionnel pendant 6 mois et transmise aux services de police ou de gendarmerie uniquement à leur demande (la transmission automatique n'est plus obligatoire depuis octobre 2015).


… Puis libérez vos hôtes !

Proposez à vos hôtes un rafraîchissement (que vous aurez préalablement dressé à leur intention) ; servez-le ou disposez-le en libre service puis prenez congé, tout en rappelant que vous êtes à la disposition de vos hôtes pendant leur séjour.


Quelques points marketing-clé à retenir

Si le séjour de vos hôtes commence au franchissement de votre portail, la qualité de l'expérience commence dès sa recherche sur le web ! Vous devez donc impérativement mettre tout en oeuvre pour réussir à capter votre futur hôte à chaque étape de sa rencontre avec vous. Nous vous invitons à lire l'article De la découverte à l'après-séjour, comment capter son client ? Et comment promouvoir les expériences sur l’ensemble du cycle de sa vie ? 

Dans votre propriété, vous êtes sur une scène, en représentation. N’en faites pas de trop, soyez vous-même : accueillant, simple, délicat.

En tant qu'hébergeur, vous êtes considéré par votre hôte comme l’ambassadeur de votre région ! Nous vous invitons à lire l'article Comment générer du chiffre d'affaires grâce à l'expérience client ? qui vous explique pourquoi il est important de jouer la carte du réseau touristique local.


L'objectif du réseau Tourism'Active

Le réseau Tourism'active mène des actions concrètes qui fédèrent les acteurs du tourisme pour leur permettre, entre autre, de développer leur visibilité en fonction de l'analyse de leurs clientèles, de leurs besoins et leur apporte des solutions concrètes pour y répondre au mieux.

Vous êtes un acteur du tourisme en Val de Loire et vous souhaitez en savoir plus sur le réseau Tourism'Active ? Contactez-nous à contact@tourismactive.fr ou au 06 81 41 82 89.

Source : S-H Saint Michel - Réseau Tourism'Active

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